Outsourcing, un mal nécessaire ?

10 Jan 2014

De nos jours, et ce n’est aucunement une spécialité du transport aérien, toutes les entreprises font appel à l’outsourcing de services à des niveaux variés. Est-ce une si bonne chose que cela ? Dans ce billet, nous aborderons plusieurs thèmes et comparerons les avantages et inconvénients, mais nous laisserons surtout plusieurs pistes de réflexion quant à la manière dont vous voyez votre opération et votre produit.

 

Commençons par le Handling et l’escale en général. La tendance générale va vers l’outsourcing de tous les services liés au Handling, y compris au sein des plus grandes compagnies d’Europe. Notons par exemple le cas d’Air France. Cette compagnie, dans son Hub de Roissy, sous-traite les activités côté piste à Europe Handling. L’avantage principal vient de la concurrence, et du fait, bien entendu, que lorsque des problèmes surgissent, on peut demander des comptes et des compensations au sous-traitant en question. Mais d’un autre côté, l’inconvénient majeur reste le manque de contrôle sur les activités du sous-traitant, et des problèmes internes à celui-ci. Dans les escales extérieures, la question ne se pose bien entendu pas, puisque l’activité, de manière générale, ne justifie pas la présence de personnel dédié.

 

Lorsqu’on parle de Handling, on doit parler d’un aspect particulier et essentiel, qui est celui des qualifications load-control, ou masse et centrage. C’est également une tendance à la hausse que de centraliser et, dans une certaine mesure également, sous-traiter ces fonctions. Bien entendu, avoir un nombre limité de personnes dans un bureau chargées de ces fonctions apporte un grand avantage, celui de centraliser ces qualifications, et ainsi de réduire les coûts en escale. Mais qu’en est-il réellement de la perte de savoir-faire, lorsqu’une compagnie comme British Airways délègue la quasi-totalité des vols au départ des stations hors Royaume-Uni à des sociétés extérieures ? Ou Lufthansa, ou SAS ? Car même si les liaisons informatiques et les systèmes de communications sont aujourd’hui particulièrement fiables, le jour où un problème surgit, personne en escale n’est en mesure de produire une loadsheet en bonne et due forme, d’où une cascade d’irrégularités qui peuvent avoir d’importantes conséquences financières pour la compagnie.

 

Et quid de ceux qui représentent directement la compagnie, et donc le produit, auprès du client ? Que ce soit les agents de check-in, du guichet de ventes à l’aéroport, ou des agents du centre d’appel de la compagnie, le fait est que ces personnes représentent, pour le passager, la première image du produit que vous proposez. Alors dans quelle mesure peut-on sous-traiter ces fonctions ? Quel contrôle souhaitez-vous exercer sur la présentation de votre produit, ainsi que les qualifications du personnel qui exerce ces fonctions ?

 

Une compagnie peut désormais outsourcer des services de tous types, même dans des domaines qui, historiquement, ont toujours été considérés comme faisant partie du core-business, comme la maintenance de ligne ou le centre de contrôle des opérations. Dans ces domaines spécifiques, la tendance va aussi à l’augmentation, même si, dans le cas des opérations, l’outsourcing s’exerce essentiellement dans l’aviation d’affaires. Mais ces solutions existent, et peuvent permettre à une compagnie qui démarre de limiter ses coûts. Il convient toutefois de se poser la question : est-ce que nous sommes prêts à sous-traiter un secteur aussi stratégique à une autre société ? À ne pas pouvoir exercer de contrôle direct sur les qualifications du personnel, ou sur leur niveau de compétences ? Idem pour la maintenance, qui est d’autant plus importante qu’on touche non seulement à l’aspect financier, mais surtout à la sécurité des vols. On peut relativiser en se disant que les autorités ayant émis la licence de chacun de ces mécaniciens a dû faire son travail, mais il reste la question des cours spécifiques au type d’avion. Certaines compagnies, comme EuroAtlantic Airways, sous-traitent intégralement la maintenance, et le grand nombre de fournisseurs OEM permettent de limiter au strict minimum le stock de pièces détachées, mais, encore une fois, vient la question : à quel point considérez-vous ces activités comme partie du core business, et à quel point souhaitez-vous exercer un contrôle dessus ? Un autre aspect à pondérer, dans le cas de la maintenance, est la localisation du siège de la compagnie. Dépendant du pays, la compagnie peut avoir intérêt, pour des questions d’image vis à vis des autorités aéronautiques des destinations desservies, à sous-traiter sa maintenance à une société d’un pays réputé, comme par exemple le cas d’Arik Air, et sa flotte Airbus entretenue par Iberia, que ce soit à Lagos pour la maintenance en ligne, ou à Madrid pour la maintenance lourde.

 

Voici donc quelques pistes à étudier.. Nous reprendrons ce thème ultérieurement.

 

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